■本文作者：王小明 北京在明律師事務所

12345作為某一地市的政務便民服務熱線或者叫非緊急求助熱線，在“接訴即辦”制度的統帥下正持續發揮著其對群眾關心問題快辦快結的建設性作用。但廣大被拆遷人需要注意的是，再好的藥方也不是什么病都能治。

打12345反映問題固然不用花什么錢和成本，但其在解決征收補償糾紛這件事情上的作用卻是十分有限的。打12345，可以，但必須適度、理性，尤其是不能惡意反復撥打或者“添油加醋”反映虛假、夸大的事實。

【12345究竟是干什么的？】

根據國務院辦公廳《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》規定，“12345”是將除110、120、122、119等緊急求助熱線外的政務服務便民熱線“歸并”后的非緊急政務便民服務熱線。

按照這一規定，在2021年年底以后，各地市都已實現了“12345”一個號碼為市民服務的要求，只要加播當地的區號并撥打12345，就能聯系到當地的便民服務熱線了。

12345事實上是一個受理、歸集市民投訴、建議、咨詢的平臺，它本身并不負責處理解決問題，而是將來電所反映的問題進行派單，分派給問題的所屬部門進行核實解決并給予答復。

可以想見的是，倘若被拆遷人將自己面臨的補償安置標準偏低、無證房屋認定、逼簽等問題反映給12345，那么12345仍可能將其派單給屬地街道辦事處或者房屋征收部門，繞了一圈還是回到了和征收方去協商溝通中，并不能實質性的解決問題。

【12345不受理涉訴糾紛】

而且從另一個角度看，撥打12345反映拆遷補償問題還有可能被直接不予受理。前述國務院辦公廳發布的《指導意見》中就規定，12345受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

眾所周知，征收拆遷領域的絕大多數糾紛都屬于涉訴涉法糾紛，都需要通過行政訴訟、行政復議、申請政府信息公開等法律途徑解決。那么對于這些訴求，12345是應當明確告知當事人不予受理并去走法律途徑的。

具體而言，《北京市接訴即辦工作條例》第11條規定，依法應當通過或者已進入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等法定途徑和已進入信訪渠道辦理的事項，告知訴求人相應法定渠道。

在明律師最后要提示廣大被征收人的是，撥打12345投訴、反映問題也要守規則?！侗本┦薪釉V即辦工作條例》第9條就規定，訴求人不得惡意反復撥打或者無正當理由長時間占用市民服務熱線及其網絡平臺資源妨礙他人反映訴求。

訴求人違反本條例規定，市民熱線服務工作機構、承辦單位或者其他有關單位應當對訴求人進行勸阻、批評、教育，并告知法律后果。

這里的“勸阻、批評、教育”顯然不是打擊報復或者非法干預、壓制，而是對訴求人行為的必要引導和限制。

在個案中目前已經出現個別被拆遷人惡意撥打12345干擾征收拆遷權利救濟的情形，在明律師對這種行為始終是堅決抵制和反對的。我們始終教育、告誡已委托我們的被拆遷人，切勿有這種不正當的想法，撥打12345，必須老老實實、本本分分，不可在這上面動任何歪心思。

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